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百貨購物中心類金牌獎 新光三越 聚焦客製化服務

　百貨龍頭新光三越今年再獲《2023臺灣服務業大評鑑》百貨購物中 心類金牌大賞，新光三越營業本部副本部長謝英明指出，每年面對1 億5,000萬來客，都是全台員工用「心」服務，走過疫情三年，除了 堅持有溫度的服務，2022年更精進架構AI客服，在客服與AI服務雙軌 齊步下，持續朝永續百貨前進。

　　新光三越持續推動優質服務，除了定期進行OJT（On the Job Tra ining）、不定期分享優良及負面服務案例，2022年更進一步優化客 服，包括導入AI客服「客服中心應用軟體雲端服務」與「智能客戶互 動平台」客服機器人「新新」，透過24小時不間斷互動，不僅協助2 022年業績創史上新高，顧客服務滿意度更明顯提升。

　　謝英明指出，新導入的線上智能客戶互動平台，主要透過線上智能 機器人，在新光三越官網、新光三越APP、Facebook、LINE與Skm on line等數位渠道，提供顧客全天候的諮詢服務，顧服部團隊更持續提 供全方位服務相關的知識庫題組，讓智能機器人在線上持續優化與顧 客的互動，同時也輔助第一線同仁提供更完整的服務諮詢，進而提升 顧客服務滿意度。

　　在過去30年間，新光三越最重視的顧客意見收集與管理，不僅連續 八次通過ISO10002國際驗證顧客意見管理系統，且自2022年起，從過 往案件管理導入雲端軟體系統平台，透過系統查詢顧客相關連結資料 及過往的紀錄，可提供即時完整且貼心的客製服務，讓顧客意見管理 更加完善，客服人員服務水平更一致，也進一步讓顧客體驗到「客製 化」的溫度感受。

　　此外，新光三越也進一步落實節能減碳，包括2023年已打造出100 座設置充電樁服務，持續朝節能永續努力。   <摘錄工商>

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