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購物中心新光三越 五路並進 數位零售發威

百貨龍頭新光三越過去每年破億人次的來客數，在疫情影響下客流 量雖減少，但客單反之提升，維持穩定的經營狀態，五年來數位零售 基本功，也在2020年初疫情爆發之初全面發揮，新光三越營業本部副 本部長謝英明指出，2021新常態服務從實體擴及APP、熟客系統、sk m eats、skm online與今年點數專區匯流skm points等五路數位工具 並進，經過一年來，協助顧客養成習慣，多元功能更創造出多元通路 版圖。

　　銷售顧問化 手機就是百貨公司

　　謝英明說，疫情來襲時，新光三越以「做好最壞的打算，最好的準 備」積極面對後疫情時代的萬變；快速數位轉型把全台15家店、20館 的多通路優勢發揮到極大化，即使遠距服務更要費盡心思解決顧客痛 點，過去電話溝通是以單店為單位，現在是15店資源整合，「顧問式 銷售」更是無遠弗屆，謝英明強調「每個服務人員的手機就是一家百 貨公司」，任何人都是服務人員、移動服務台，以新光三越全台15店 、20館、上萬櫃位及近3萬人做移動服務，已成百貨新常態。

　　顧服部協理江夢真指出，疫情嚴峻之初，透過熟客系統即可視訊帶 逛，小至超市生鮮蔬果箱、防疫口罩，大至健身搖擺機、按摩椅、冰 箱等皆可線上結帳宅配到家「努力滿足顧客不同的要求」。

　　新光三越累積過往30年基礎，持續往年輕族群扎根，並從疫後消費 者行為的變化、環境的變化等，擘畫「新體驗、新消費、新永續」三 大創新策略；率先登場的最新型態賣場Diamond Towers將開幕，虛實 同步體驗的自營美麗台美妝複合店持續拓點，而全台每年20至30個樓 層改裝計畫，相當一年開1.5家商場規模更是年年創造新話題。

　　擴大點數池 熟客系統持續優化

　　而在新消費商模部分，新光三越APP首頁自2022年3月優化改版以來 ，首頁的skm pay使用量成長5成、精選優惠成長3成、點數專區流量 成長2成，為成長量能前三高，其次為線上DM、停車服務。此外，為 強化會員服務，擴大會員與點數生態圈互動與溝通，透過點數新制元 年讓點數、支付跨場域使用，擴大點數池，截至首季點數專區業績成 長更達3成5。

　　而skm eats兼具美食訂候位、外帶與外送一條龍服務，skm pay擴 大使用場域，包括APP、skm online、skm eats、法雅客網路商店皆 可使用，且推廣雲端POS讓服務無距離，並擴大電商平台skm online ，攜手2,500個品牌、上架10萬項商品，以及門店增設安心快取Bar， 提供顧客免入店免下車取貨服務。

　　至於新永續部分，新光三越過去30年一直在做服務人才培訓、在地 藝術文化與食安、產地履歷等好物共享，包括堅持以人服務為本，連 續七年通過ISO 10002（顧客意見）驗證，至今仍是全亞洲唯一百貨 公司，而ESG則是從30年前一路走來，已故創辦人吳東興從名家藝術 、「工藝之夢」策展到國際攝影展的堅持，以及近年由總經理吳昕陽 一手催生的「好好集」等，都是以ESG為前提，協助小農們做永續， 讓更多好物一起邁向世界舞台。<摘錄工商>

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