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莫讓科技反成公平待客障礙

　「科技進步及法規政策不要反成為公平待客的障礙！」政治大學風險管理與保險學系教授林建智指出，金融業運用科技提供便捷服務，應體諒高齡者或弱勢族群未必熟悉數位或行動作業，反而造成使用困難，而法規及政策要求親簽許多文件或有指標式管理，也可能反讓客訴增加。
　　林建智指出，自己用台灣Pay繳電費，台電來函通知電子發票中獎，他到便利店實測如何兌獎，沒想到跑四趟都沒兌換成功，最後發現是載具號碼不對。另外，每回打電話給銀行客服專線，總要層層輸入，冗長等待，若輸入錯誤又重來，林建智說自己尚未高齡，就遇上科技障礙，更何況高齡者或是弱勢族群。
　　新冠肺炎疫情造成人際接觸不便，保險業推動視訊投保，但事後常被要求繳回紙本簽名，造成困擾。林建智說，為確認客戶投保意願及保障其權益，法規要求親晤親簽，但在現今科技進步及線上作業的環境下，常會引起保戶抱怨：「不是都視訊同意，還要我寄回簽名紙本？」
　　另外如小額終老保險，投保年齡最高可到84歲，林建智的長輩夫妻一起投保，兩人年齡及體況差不多，但一人過了、一人沒過，過程中一直要求補件，卻也沒說明原因。林建智說，政策引導的保險若淪為保險公司的指標管理，當額度達標後就推諉不受理，也會成為不公平待客的原因。
　　林建智建議三大方向：一是強化高齡弱勢友善服務。大數據及科技應用下，可發展高齡弱勢專屬商品，提供更多自動化及流程簡化服務。保險業也應主動關心高齡弱勢保戶，提供服務分流、發展高齡生態圈，更可參採防制金融詐騙模式，協助高齡保戶避免不肖親友的金融剝削。
　　二是客戶聲音傾聽與回饋。林建智說保險公司應由上而下重視客戶聲音，而不是將責任推給第一線人員，且要有自我及外部評鑑機制，隨時分析改進。建議可讓保險公司董事會成員或高階主管，以秘密客身分訪查，體驗各項服務是否周全，進而改進。
　　三是數位科技的應用。林建智說應提供更多元身分認證，利用人工智慧優化保費繳納、理賠申請及契約保全等，並應更進一步協助保戶進行健康管理、慢性病風險預測等，將服務層次由事後理賠關懷提升到事前風險預防。<摘錄工商>

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