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富邦人壽副總經理王銘華李其明客戶導向建構無法模仿的軟實力

李其明說：「一般公司服務可能是聯繫到業務人員，客服專線的工作就結束了，但富邦不一樣。」李其明接著說，通知到業務人員後，服務中心仍會後續追蹤，再次連繫這位客戶，了解業務人員是否協助客戶解決問題，並了解客戶的滿意度，李其明說：「就是要將服務作到更精緻，讓客戶感覺很窩心。」
　　王銘華也表示，在富邦人壽的客服中心內，不可能看見客戶大排長龍，所有的服務都必須盡速滿足客戶的需求，就連中午用餐時間，所有服務同仁都必須排班、輪值，務必要求不能出現大量客戶等待的狀況。王銘華強調，富邦人壽服務人員的臨場反應、公司對各環節人員的充分授權及支持，創造出不同的服務品質。
　　王銘華解釋，某些銀行要求櫃台行員一定要微笑、有禮貌、親切待客，有一定的服務流程等，客戶感受到好的服務，但總是覺得不夠真誠，有些銀行行員雖然自由行事，但客戶就是能感受到行員真心的服務，富邦人壽就是有這種理念，在一定的授權範圍內，由員工臨場應變，讓不同客戶進來都要能感受到服務的真誠與尊敬，這是種內化在工作環境中的理念，只要進到富邦人壽就能感受到。
　　李其明也說，壽險客戶一般與壽險公司往來比率並不高，投保後除了理賠，許多人都不會再接受到壽險公司的服務，但富邦人壽要求主動出擊，業務同仁要定期定時拜訪客戶透過不論是親訪或電訪，去關心客戶的近況、需求變化等，努力提高客戶滿意度。業務員要主動出擊，拜訪客戶，而客戶若親自到富邦人壽，更是要好好掌握機會，讓客戶感受到富邦的服務，李其明說，富邦人壽在訓練第一線服務人員上，非常強調「從心出發」。
　　李其明說，在富邦人壽與安泰人壽合併後，業務量大幅成長，業務員行銷大量的新契約，客戶最關心何時拿到保單、核保過程如何，富邦人壽後台行政作業為了維持保單服務品質不能下降，服務時間不能因公司合併而延長，許多人加班頻繁，李其明說：「有人加班到不用去健身房就瘦了5、6公斤。」合併過程中許多新生的問題，立即找到辦法解決，李其明說，兩家公司合併這麼大的工程進行中，但客戶服務品質卻完全沒有下降。為何能做到客戶滿意度不下降？李其明以富邦人壽董事長蔡明興、總經理鄭本源在合併初期揭露的12個字為答案：「人盡其才、人才互補、人才儲備」為答案，強調富邦金在兩家壽險公司合併初期就訂下策略，讓所有員工安心，繼續其服務熱忱，各自在崗位上發揮才能，李其明說：「從合併前訂下的人才策略，一直落實至今。」
　　王銘華也強調，兩家公司合併，原有的團隊受到尊重，合併過程中，有許多設計、措施讓員工安心、窩心及放心，讓原安泰人壽的員工自然而然融入新富邦人壽這個大家庭，繼續服務客戶，才讓客戶滿意度不下降反而還提升了。
　　為了讓客戶滿意度不止不下滑，還要不斷提高，王銘華說，富邦人壽去觀摩許多服務業、甚至台北市政府的1999，去了解市府如何解決市民各種問題，王銘華表示，這些都是富邦人壽想精進，從98分向1 00分的路上邁進。
　　富邦人壽客服中心每年要接250萬通以上的電話、有10多萬名客戶臨櫃辦理業務，富邦人壽要求這些客戶都要得到滿意的服務，如每月至少12萬通的電話，80％以上來電必須在20秒內接起來，93％的來電客戶在第一通電話就能解決其問題及需求，富邦人壽電話客服中心牆上有個大大的電子顯示器，顯示目前有多少客戶在線上等待，平均多久被接聽，一旦太多客戶在線上等待，馬上就有現場主管調度人力接聽，且這個電話客服中心是真正24小時有人接聽，晚間依舊能立即解決客戶來電問題。
　　李其明表示，富邦人壽電話客服中心有130多位服務人員，這些客服人員必須傾聽客戶各種問題，隨時能回答數百種保單的各類問題，連先前銷售的保單、現在正在行銷的商品、富邦集團舉辦的活動等，各種問題都要能回答。
　　好還要更好，王銘華表示，隨著客戶年齡增長、社會結構變遷，未來客戶可能面臨老年化、少子化等問題，如何讓年老的客戶獲得更多的服務及資訊，未來兩岸業務的服務網，這些都是富邦人壽未來要精進的目標。 <摘錄工商>

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