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富邦產險 推客服AI語音機器人

為提升客戶服務品質、快速解決客戶的提問，富邦產險於0800客服專線首創結合AI技術，領先業界推出「AI語音機器人」服務，當客戶進線客服中心後，可直接說出所需的服務，透過AI機器人自動辨識、分析問題後，提供回覆與服務，省去客戶等待時間，並降低電話漏接率，提供更貼心、有感的服務。

富邦產險表示，傳統0800客服中心常見的階層式自動語音應答設計，客戶須層層選擇後，才能找到服務項目，但時常會因忘記所需服務的選項代碼，最後只能按0或9請專人服務，影響客戶體驗。而全新推出的「AI語音機器人」，整合「ASR語音轉文字」、「NLP自然語言處理」、「TTS文字轉語音」等三大功能，客戶進線後，直接說出來電目的或所需服務，機器人便可提出相對應答案，並直接提供服務說明，大幅減少因操作選項導致迷路之窘境，同時也提升客戶體驗。

此外，傳統客服中心遇上客服人員服務滿線時，已進線客戶只能在線上等候，新進線客戶可能會斷線，但利用「AI語音機器人」多工、全天候值勤、不會累的特性，使客戶免去等待的時間，同時大幅降低漏接率，更即時滿足客戶需求。

富邦產險指出，「AI語音機器人」為推動科技創新服務的起點，針對語音服務尚有諸多應用場景，未來將持續AI應用，提升客戶服務品質，實踐公平待客。<摘錄經濟>

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