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國泰產險致力提升客戶服務的溫度與速度，除在金管會今年公平待 客評比獲選為排名前20％的業者，連續兩年獲得肯定，另根據財團法 人金融消費評議中心公布產險公司最新Q2遭申訴比率也顯示，統計今 年4月1日至6月30日止，產險公司整體申訴率為萬分之0.079，除部分 簽單契約總件（人）數在20萬以內的外商產險公司外，其中國泰產險 申訴率僅萬分之0.028，繼2020年之後再度成為本土產險公司中申訴 率最低之公司。

　　金融消費評議中心每季循例公布申訴比率，從申訴的件數與比例， 即可看出一家保險公司與客戶互動的綜合情況。透過申訴率，民眾可 以約略知道各保險公司在「業務招攬」、「承保範圍」、「事故原因 認定」、「理賠金額認定」等方面，是否能讓大多數保戶滿意，為投 保時可參考的重要指標。

　　國泰產險申訴率低，公平待客評比表現優異，對於國泰產險來說， 我們一直都「站在客戶視角」，致力提升客戶服務的溫度與速度，近 年國泰產險積極邁向數位化轉型，從前端業務員行動投保工具、便捷 的官網及BeSafe網路投保，到後端Line「理賠自助服務平台」，及2 4H智能客服「阿發」上線，都是為了創造多元便利的服務渠道，讓保 戶只要透過行動載具，就可以輕鬆達成服務無斷點、零受限。

　　至於不少客戶關注的理賠問題，國泰產險從制度及法規面著手，讓 理賠同仁能清楚掌握主管機關對於理賠作業評核之原則、規範；同時 輔以「理賠儀表板」之使用，不論是外出勤務或開會在外，理賠同仁 及主管只要透過隨身的行動裝置，便可即時管控理賠處理效率與服務 溫度的各項指標，提升整體結案效能及縮短理賠處理天數。此外，針 對特殊及申訴案件，為維護客戶權益，也訂定分類分級預警通報機制 ，由理賠主管及專責單位協助處理，透過多角度妥處案件，避免客戶 權益受損。

　　除了個人理賠服務升級外，國泰產險今年初也針對農業保險商品推 出「理賠即時通」。

<摘錄工商>