還是只有自己人最了解自己的需求!車業權威調查機構J.D.Power所做2018年台灣顧客滿意度調查(CSI)結果昨(25)日公布,國人自創品牌納智捷(Luxgen)汽車在眾多國際品牌競爭中,第三度拿下非豪華品牌冠軍;至於今年CSI豪華品牌冠軍,再度由冠軍常客凌志(Lexus)汽車奪標。
納智捷汽車總經理蔡文榮認為,納智捷CSI的進步,來自於品牌傾聽顧客的聲音,並積極解決問題的態度,如導入雙人定保以解決維修時間過久的問題,服務專員全面使用iPad以快速開立工單進行保修等。
蔡文榮說,納智捷將持續加強內部人員的團隊意識,進行動力營、MOT(關鍵時刻)的教育訓練,讓每位服務人員充滿熱情接待車主,提供更高的顧客滿意。
由J.D.Power進行的CSI,主要調查新車車主對於回廠服務的滿意度。
今年台灣CSI調查邁入第21年,其中非豪華品牌由納智捷以814分(滿分1,000分)拿下第一,同屬裕隆集團代理的日產汽車,以些微之差、屈居第二;納智捷與日產是唯二拿下消費者五星評級的品牌。
豪華車品牌表現方面,和泰汽車代理的凌志以826分的成績,輕鬆奪冠,也是今年分數唯一高於業界平均值、且拿下消費者五星評級的豪華品牌。
有趣的是,今年CSI非豪華品牌平均分數799分,還略高於豪華品牌的798分;豪華品牌CSI第二名以後的分數,比非豪華品牌的平均值還低,凸顯豪華品牌車主的要求更高、更難取悅的殘酷現實。
此外,非豪華品牌CSI前五名中,國產品牌包辦4席,反觀純進口品牌排名多在末段班,顯然純進口車並未占有優勢。
J.D.Power從這次調查中還發現幾個現象,包括提供「快速保養服務」有助於提高滿意度;透過數位平台(如車廠官網或APP)預約汽車保修服務的非豪華品牌車主滿意度達818分,高於透過電話接洽經銷商車主的791分。
由於近半數受訪者表示未來會在數位平台預約保修,J.D.Power建議汽車經銷商,應致力於提升數位能力,以提供優質的維修服務體驗。<摘錄工商>