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保誠人壽多元行銷從聽做起

　　「保誠人壽13年前進台灣市場，開宗明義就是要做多元行銷，能接觸到不同客戶，也讓客戶有更多選擇。」保誠人壽總經理張鎮坤認為，保險不只是做保險，本質是助人、提供家庭保障，是社會安定的力量，保險公司如果不能提供這項價值，自己變大也沒意義。
　　張鎮坤指出，「We listen，we understand，we care；誠心誠意，從聽做起」一直是保誠的經營理念，將客戶需求做為商品設計、銷售首要指標；時至今日，以銀行保險為主要通路的保誠仍將客戶放在第一位，結合銀行保險通路的特性，設計符合客戶需求並適合通路銷售的商品。
　　近年來銀行保險已占壽險業商品銷售逾半壁江山，根據壽險公會最新統計，今年前八月整體壽險業初年度保費收入達6,149億元，銀行銷售便貢獻53.76%。
　　成就三贏局面
　　張鎮坤分析，有別業務員通路是以緣故市場的到府服務為起源，銀行本身擁有很大的客戶基礎，且客戶是主動、習慣性地走進銀行，透過信賴的銀行購買保險，銀行環境使客戶特質較強調儲蓄，但透過訓練，也可以銷售長年期、保障型商品。
　　保誠人壽目前的銀行夥伴包括渣打、玉山、台企銀、陽信、瑞興、台中三信等，張鎮坤認為，透過銀行廣大通路，保險公司可以接觸更多更廣的客戶，未來保誠人壽將持續以豐富的多元行銷能力與經驗，提供符合銀行通路的商品，同時也以完整的行政系統、行銷資源來支援通路夥伴，期許與銀行通路夥伴的合作及提供符合客戶需求的商品，成就三贏局面。
　　電話行銷也是保誠多元行銷的重要渠道，張鎮坤認為，電銷面對的是習慣使用信用卡的消費者，假如商品符合需求就會成交，且銷售過程全程錄音對消費者有保障，保誠現以提供長期醫療保障商品為主，方便客戶取得保險訊息並購買商品。
　　深耕台灣市場
　　相較於追逐市占率，張鎮坤說，「成為財務穩健、優質客戶服務、發展多元行銷通路的國際知名品牌」才是保誠人壽的願景。
　　對應商品設計、銷售前必須傾聽客戶需求，保誠人壽發現多年來調查民眾選擇保險公司的原因，「財務穩健」一直高居第一名。張鎮坤說，保誠人壽為達財務穩健，從資本管理、費用管理，以及業務面下手，除穩健的投資策略外，「以保障為本質設計商品，不是市場什麼熱門就賣什麼，例如利變型保單就不做；行銷時也不過度承諾、過度保證。」
　　優質的銷售品質、優質的客戶服務，絕對有助於維持高水準的保單繼續率。張鎮坤說，保誠人壽推動的是「愉悅的客戶經驗文化」，例如客戶打進客服電話，保誠在意的重點是「客服人員是真的在聽客戶的問題，還是做標準回答」，希望客服人員真的想幫客戶解決問題；又如做保險理賠時，不能制式只看保單條款理賠，而要幫保戶「找到可以賠的原因」，目標是希望在「公司幫人、不賠錢」的前提下，透過保險，幫助個人與家庭管理未知風險，成為家庭經濟支柱。
　　在台灣保險圈已有二十多年經驗的張鎮坤堅信，藉由愉悅、準確、方便、時效性的服務，在內部將良好的客戶經驗文化由上到下推動到末稍神經；「經營做法、系統可以抄，人也可以跳槽，文化帶不走。」今年天下雜誌公布百大行業的服務金賞調查中，保誠人壽便拿下壽險業前五名，落實客戶經驗文化成為保誠深耕台灣市場的利器。<擷錄經濟>

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