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保險客訴暴增 業界自律 去年申訴案增逾五成，業者訂定罰責，防

範招攬糾紛；保經公司提供理賠訴訟服務。

投資產品愈來愈複雜，不只銀行客訴多，保險客訴也創新高，金

管會今年對銀行公會、壽險公會下指導棋，分別訂出財富管理自

律規範與保險業務員銷售規範，希望藉由管理、祭出罰責，能降

低客戶申訴率。部分銀行及保險公司也開始採取措自律措施。

去年保險業申訴總件數與申訴率，雙雙均創下歷來新高，申訴件

數逾3,000件，較上一年暴增五成以上。其中，「非理賠糾紛」較

上一年度大幅增加75%，主要原因便在於招攬糾紛，且以投資型

保單、增額壽險等商品居多，銀行財富管理光是連動債也有2.3億

元的客訴量。

中信銀與永豐銀最近已根據新規範訂出事前、事中、事後的管理

辦法，而保險業者也自訂「事前、事中、事後」的稽核工作來降

低業務人員的不當行銷，甚至還有保經公司提供「理賠訴訟保證

書」，協助出律師費與保險公司打官司。

近一年常見的保單招攬糾紛，包括以「存款」名義推銷保單，或

是業務員在推銷投資型保單時，沒有詳細告知投資型保單的相關

費用、目標保費配置過高，或一味誇大投資報酬率，進而引發爭

端。

保險業務員管理規則7月上路，未來業務員不得以節稅、存款為訴

求招攬保險，若查證屬實，將被罰停止招攬業務一年；業務員如

果沒有告知保單權利義務、或幫保戶「代簽名」，一律撤銷業務

員資格。

永達保經董事長吳文永表示，為免保險經紀人利用不當文宣及話

術造成消費者對產品產生誤會，未來文宣廣告統一管理，杜絕招

攬保戶的灰色模糊空間。在銷售過程中，也會製作「保戶權益確

認書」，要求招攬人員必須誠實向保戶說明，同時要求業務主管

親自打電話向保戶確認招攬狀況，並留存電話錄音，以追蹤招攬

的方向是否正確。

此外，永達在今年也推出「理賠訴訟保證書」，一旦保戶與保險

出現理賠糾紛，將協助向保險公司打官司。吳文永說，客戶購買

保單時，立刻提供理賠訴訟保證書，同時提供「法律諮詢證書」

，客戶與保險公司之間有任何法令的問題，均可依法律諮詢保證

書向律師免費諮詢。

針對業務員銷售流程，ING安泰人壽主管表示，多年前便成立標

準行銷部，以確保銷售品質，在保戶投保時，須看過「客戶權益

確認書」後簽名，萬一日後客戶還有疑議，可向「服務改善處」

申訴；在積極作為方面，該公司也透過電話客服中心抽查業務員

的服務狀況。

<摘錄經濟C2版>