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客服品質邁大步產險結合AI 創新服務吸客

　為提升客戶服務品質、快速解決客戶的提問，各產險紛藉用AI技術提出創新服務。富邦產險於客服專線結合AI技術，首創客服「AI語音機器人」；國泰產險則有「智能阿發」，新光產險有「智能阿光」，可隨時解決客戶問題；和泰產險推出「即時真人文字服務平台」，新安東京海上產從今年起推動「數位化申訴系統」。
　　富邦產險表示，富邦產險整合「ASR語音轉文字」、「NLP自然語言處理」、「TTS文字轉語音」等三大功能，客戶進線後，直接說出出來電目的或所需服務，機器人便可提出相對應答案，並直接提供服務說明。
　　國泰產險2020年推出智能客服「阿發」，主打全方位保險常見問題諮詢，同時提供多項便利功能，如電子強制保險證下載、個人保單查詢、旅綜險保期變更、道路救援服務申請等服務。近期阿發並增設詳細的車禍處理流程介紹，客戶可依照阿發上的步驟說明，妥善處理事故及後續理賠申請，降低事故發生的慌亂。
　　新光產物則和「資策會數位轉型研究所」合作研發AI智慧客服技術應用，於官網設置「第三代智能客服─阿光」，結合語意分析及問答機制，能夠更準確針對客戶的問題，無論是投保、批改甚至理賠問題都能回覆，另外也提供旅遊險、火險、寵物險的線上投保建議。
　　和泰產險則推出「即時真人文字服務平臺」，和泰產險表示，保戶不須需另外下載App，使用電腦或手機即可進入網頁操作，網頁介面活潑鮮明，操作方式與通訊軟體相同，除了直接輸入文字，還提供表情符號、上傳檔案等功能，讓保戶快速上手無門檻。
　　新安東京海上產1月推動「數位化申訴系統」，不僅可讓保戶申訴及早獲得回覆，提升消費爭議處理效率與品質，且電子化系統更解決過去申訴案件耗費大量紙張問題，兼顧服務時效性及響應綠能政策。<摘錄工商>

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